カスタマーハラスメントにどのように対応したらいいでしょうか。
BtoCのカスタマーハラスメントの法的関係からの分類
ご質問の内容はBtoCのビジネスにおけるクレームと考えられます。クレーマーとの法的関係に着目してBtoCのクレームを分類すると、①契約関係にあることに起因するクレームと②契約とは無関係に行われるクレームの二種類があります。クレームが行き過ぎた結果がカスタマーハラスメントになります。
契約関係にあることに起因するクレームがカスタマーハラスメントになる基準
①の契約関係にあることに起因するクレームは、クレームに対応すること自体は契約上の付随義務であるといえるでしょう。したがって、苦情の内容に根拠があるのかについて検討を行い、回答することは義務であり、その間はカスタマーハラスメントではないと考えられます。
しかし、その内容に根拠がないことが判明して合理的説明を尽くしているのに了とせずクレームが続くことや、債務不履行とは言えないにもかかわらず返品や交換を要求して社会通念上不当な要求をするに至った場合には、カスタマーハラスメントになるといえます。
合理的説明を尽くしているのに了としないということの判断基準としては、流通業を中心とする労働組合であるUAゼンセンのUAゼンセン流通部門が策定した「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」が参考になります。同ガイドラインは、流通業の店舗における「長時間拘束型」の悪質クレームの判断基準について、以下のように示しています。
膠着状態になってから20分程度で慎重な対応に入り、30分後に理解されない場合にはお引き取りを求める流通業は比較的ビジネスがわかりやすく合理的説明を尽くしやすいことから、自社のビジネスの商品の特性に応じて、基準となる時間の長短が決まるものと考えられます。
会社が行うべきカスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントになったというのは、契約上対応する義務がない状態であるだけではなく、対応を強いられることで就業環境が害されるレベルに至っていることです。したがって、それ以降の対応を拒否して、それでも執拗にアプローチしてくる場合には法的に民事・刑事の対応をするということになります。例えば、拒否しているのにも関わらず架電が何度もあるという場合には、毅然と内容証明郵便を出して対応を拒否する旨を明らかにすることや、威力業務妨害罪等で告訴するなど刑事事件としての対応をすることが考えられます。
会社としては、カスタマーハラスメントになると考える基準を自社のビジネスに即して検討すること、クレーム対応から法的対応への移行までの流れについてフローチャートのような形で明確化しておくこと、それをクレームに応対する従業員から法的対応を担う従業員に至るまで研修等で周知を図ることが必要になります。
まとめ
自社のビジネスに即したカスタマーハラスメントの判断基準を検討して、基準を超えるクレームになった場合には、カスタマーハラスメントであるとして毅然とした対応と拒否をできるように体制整備を行うことが肝要です。
※この記事は、2024年2月7日に作成されました。
