【2025年4月施行】
東京都カスハラ防止条例とは？
基本的な考え方・内容・企業の対応を
分かりやすく解説！

2025.07.10

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この記事のまとめ

東京都議会は2024年10月4日、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下、東京都カスハラ防止条例）を、全国で初めて可決・成立させました。東京都カスハラ防止条例は、2025年4月1日から施行される予定です。

東京都カスハラ防止条例では、カスハラの一律禁止を掲げているほか、
・カスハラ防止に関する基本理念
・各主体（都・顧客等・就業者・事業者）の責務
・カスハラ防止指針の作成・公表
などを定めています。

罰則規定は設けられていませんが、カスハラは違法である旨が条例上明記されたことにより、カスハラ被害の減少・緩和が期待されます。

この記事では東京都カスハラ防止条例について、基本的な考え方や具体的な内容を詳しく解説します。

ヒー

全国で初めてカスハラを違法とする条例ができたと聞きました。どんな内容なのでしょうか？

ムートン

2024年10月に東京都カスハラ防止条例が成立しました。他の自治体も続くかもしれませんね。罰則規定はありませんが、企業の対応にも役立つでしょう。詳細を解説します！

※この記事は、2024年10月15日に執筆され、同時点の法令等に基づいています。
※この記事では、法令名を次のように記載しています。
東京都カスハラ防止条例、条例…東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
労働施策総合推進法…労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律

「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（東京都カスハラ防止条例）とは

東京都議会は2024年10月4日、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的とした「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下「東京都カスハラ防止条例」といいます。）を可決・成立させました。カスタマーハラスメント（カスハラ）を禁止する条例の制定は、全都道府県で初となります。

参考：東京都産業労働局「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（新設）議案」

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客が企業に対して理不尽なクレームや言動をすることをいいます。正当なクレームとカスハラの違いは、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様の相当性に照らして判断されます。

例えば以下のような行為は、カスハラに当たります。

・店員を怒鳴りつける
・店員に土下座を要求する
・不手際のお詫びに、店舗の商品を無料で提供するようにしつこく要求する
・顧客自ら商品を壊した上で「商品が壊れていた」とクレームを入れる
など

ムートン

カスハラを理由とする離職や休職などの増加は、社会問題にもなっています。

カスハラに関する法規制の現状

カスハラに対しては、法律レベルで以下のような規制が適用されることがあります。

カスハラをした者に対する規制

① 損害賠償責任
カスハラをした者は、被害を受けた事業者やその従業員に対して、不法行為に基づく損害賠償責任を負う可能性があります（民法709条）。

② 刑事上の責任
カスハラをした者には、以下のような犯罪が成立することがあります。
(a) 対応した従業員などに暴力を振るった場合
→暴行罪（刑法208条）、傷害罪（刑法204条）

(b) 対応した従業員や事業者の名誉を傷つける発言をした場合
→名誉毀損罪（刑法230条1項）、侮辱罪（刑法231条）

(d) 暴行や脅迫などによって事業者の業務を妨害した場合
→威力業務妨害罪（刑法234条）

(e) 著しく粗野または乱暴な言動で他の客に迷惑をかけた場合
→軽犯罪法違反（同法1条5号）

事業者に対する規制

① 従業員に対する安全配慮義務
事業者が従業員をカスハラから守るための対策を怠った場合には、従業員に対して安全配慮義務違反に基づく損害賠償責任を負う可能性があります（労働契約法5条）。

② カスハラ対応に必要な体制を整備する義務
事業者は、職場におけるパワハラを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じる義務を負っています（労働施策総合推進法30条の2第1項）。
事業主が講ずべきパワハラ防止措置のあり方を示した厚生労働省指針において、顧客等からの著しい迷惑行為（＝カスハラ）によって労働者の就業環境が害されることのないように、以下の取り組みを行うことが望ましいとされています。

(a) 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・相談先をあらかじめ定め、労働者に周知する
・相談を受けた者が、相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにする

(b) 被害者への配慮のための取り組み
・被害者のメンタルヘルス不調への相談対応
・著しい迷惑行為を行った者に、従業員一人で対応させない

しかし、これらの規制はいずれも、カスハラ防止に焦点を当てたものではありません。今回制定された東京都カスハラ防止条例は、カスハラをピンポイントで規制するものである点が画期的であり、注目されます。