【2025年4月開始】
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針
（ガイドライン）とは？
定義・具体例・東京都カスハラ防止条例の
対応ポイントなどを分かりやすく解説！
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- この記事のまとめ
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「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」とは、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づいて制定された指針です。
カスハラ防止指針では、カスハラ防止条例によって禁止されている「カスタマー・ハラスメント」の定義や、カスハラ防止に関する事業者の責務、事業者が講ずべきカスハラ防止措置の内容などが明示されています。
東京都内の事業者はもちろん、他の地域の事業者にとっても参考になるため、事業者はカスハラ防止指針の内容をよく理解しておきましょう。
この記事ではカスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）について、事業者が留意すべきポイントを解説します。
カスハラ防止条例が初めて施行されます、企業はどんな対応をする必要があるのでしょうか？
条例の具体的な内容や対応の例などについて、ガイドラインが示されています。事業者の対応に重点を置いて解説していきますね。
※この記事は、2025年2月20日に執筆され、同時点の法令等に基づいています。
※この記事では、法令名を次のように記載しています。
- カスハラ防止指針…カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
- カスハラ防止条例…東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
目次
カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）とは
「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」（以下「カスハラ防止指針」）とは、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づいて制定された指針です。
カスハラ防止条例に定められた事業者の責務などの内容が、カスハラ防止指針において具体的に明示されています。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（カスハラ防止条例）とは
東京都議会は2024年10月4日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下「カスハラ防止条例」）を可決・成立させました。
カスハラ防止条例は、顧客による著しい迷惑行為（＝カスタマー・ハラスメント、カスハラ）の防止を目的としています。あらゆる人に対してカスハラを一律禁止するとともに、カスハラ防止に関する事業者の責務などが定められています。
カスハラ防止条例は、2025年4月1日から施行される予定です。
他の自治体でも、同様のカスハラ防止条例を制定する動きがあります。注意しておきましょう。
